Un colis en retard, un ramassage qui n'a pas eu lieu, un paiement qui ne correspond pas ? Ouvrez une réclamation depuis votre espace Sendit. Le service client vous répond au même endroit, et vous suivez votre dossier jusqu'à sa résolution.

L'espace « Mes réclamations » remplace « Mes tickets » pour toutes vos nouvelles demandes.

Le nouveau système en une minute :

Dans le menu de gauche, cliquez sur « Mes réclamations ». Vous y trouvez la liste de vos réclamations et le bouton « Nouvelle réclamation ».

Vous pouvez aussi ouvrir une réclamation directement depuis la fiche d'un colis, d'un ramassage ou d'une demande de retour : cliquez sur « Ouvrir une réclamation sur ce colis » (ou sur ce ramassage, sur ce retour). L'élément est alors déjà sélectionné.

Cliquez sur « Nouvelle réclamation », puis laissez-vous guider. La barre en haut de l'écran indique l'étape en cours.

Choisissez le sujet de votre réclamation. C'est ce qui décide quelle équipe vous répond.

Choisissez le cas le plus proche de votre problème, par exemple « Colis marqué livré mais non reçu » ou « Paiement non reçu ». Si aucun cas ne correspond, choisissez « Autre problème » : vous expliquerez le détail à la dernière étape.

L'étape porte le nom de ce que vous sélectionnez, par exemple « Colis concernés ». Cochez les éléments concernés : colis, ramassages, demandes de retour, paiements, produits ou mouvements de stock, selon le motif. Vous pouvez en cocher plusieurs (jusqu'à 50) s'ils ont le même problème.

Pour retrouver un élément, tapez au moins 3 caractères (code, destinataire, téléphone, ville…) puis appuyez sur Entrée. Seuls les éléments dont le statut correspond au motif sont proposés : si un élément n'apparaît pas, vérifiez le code ou revenez au motif.

Décrivez le problème en quelques phrases (20 caractères au minimum) : ce que vous constatez, les dates et les échanges utiles. Plus votre description est précise, plus la réponse est rapide.

Ajoutez si besoin des pièces jointes : photos (JPG, PNG, WEBP) ou PDF, 8 Mo au maximum par fichier, 5 fichiers au plus.

Cliquez sur « Envoyer la réclamation ».

Vous recevez le numéro de votre réclamation (il commence par RCL-) et un récapitulatif de votre demande. Notez ce numéro : il vous permet de retrouver votre dossier.

Une réclamation envoyée ne se modifie plus. Pour ajouter une précision ou un fichier, écrivez simplement dans la conversation.

Une réclamation est déjà ouverte sur ce sujet ? Sendit vous le signale avant l'envoi. Ajoutez plutôt un message au dossier existant : c'est plus rapide que d'en ouvrir un second.

Le même problème qu'une réclamation clôturée récemment ? Sendit vous demande si c'est la suite. Répondez « Oui, c'est la suite » : les deux dossiers sont reliés et le service client voit tout l'historique.

Dans « Mes réclamations », chaque réclamation affiche son état :

Vous pouvez chercher une réclamation par son numéro, filtrer par état et trier par activité récente. Cliquez sur une ligne pour ouvrir la réclamation : vous y voyez les éléments concernés, l'avancement du dossier et la conversation avec le service client.

Toute la conversation se passe dans la réclamation. Écrivez votre message dans le champ « Votre réponse », joignez si besoin des images ou des PDF (5 fichiers au plus), puis cliquez sur « Envoyer ». Les nouveaux messages s'affichent sans recharger la page.

Vous êtes prévenu à chaque étape importante (réclamation enregistrée, nouvelle réponse, réclamation résolue) dans votre espace, par e-mail et sur WhatsApp.

Après chaque réponse du service client, la réclamation passe « En attente de votre réponse ». Sans retour de votre part, vous recevez un rappel après 24 h, puis un second 24 h plus tard. Sans retour 72 h après la réponse, la réclamation est résolue automatiquement. Vous pouvez encore la rouvrir pendant 72 h si le problème n'est pas réglé.

Lisez la réponse du service client dans la réclamation. Vous avez ensuite 72 h pour :

Passé ce délai, la réclamation est clôturée et passe en lecture seule. Si le problème revient, ouvrez une nouvelle réclamation : l'ancienne y sera rattachée.

Votre problème s'est réglé entre temps, ou vous avez ouvert la réclamation par erreur ? Cliquez sur « Retirer la réclamation » et choisissez le motif. Le retrait est définitif : le dossier passe en lecture seule et ne peut pas être rouvert.

Parfois, c'est Sendit qui ouvre un dossier sur votre compte, par exemple pour vous demander de confirmer une adresse ou un numéro. Il apparaît dans « Mes réclamations » avec la mention « Signalement Sendit ». Vous y répondez comme à une réclamation.

Vos tickets en cours restent consultables dans « Mes tickets » jusqu'à leur clôture. Pour toute nouvelle demande, utilisez « Mes réclamations ».

Certaines demandes ont leur propre bouton dans votre espace : elles partent directement à l'équipe qui les traite. Si vous les choisissez dans le parcours de réclamation, Sendit vous indique les étapes et vous ouvre la bonne page.