طلبية متأخرة، عملية جمع لم تتم، أداء لا يطابق ما تنتظرونه؟ افتحوا شكاية من فضائكم في Sendit. تجيبكم خدمة الزبناء في نفس المكان، وتتابعون ملفكم إلى أن يُحل.

فضاء « شكاياتي » يعوّض « تذاكري » بالنسبة لكل طلباتكم الجديدة.

النظام الجديد في دقيقة:

اضغطوا على « شكاياتي » (Mes réclamations) في القائمة الجانبية. ستجدون فيها زر « شكاية جديدة » (Nouvelle réclamation) ولائحة شكاياتكم.

يمكنكم أيضًا فتح شكاية مباشرة من صفحة طلبية أو عملية جمع أو طلب إرجاع: اضغطوا على « فتح شكاية حول هذه الطلبية » (أو حول عملية الجمع هذه، أو حول طلب الإرجاع هذا). يكون العنصر عندها مختارًا مسبقًا.

اضغطوا على « شكاية جديدة »، ثم اتبعوا الخطوات. يبين الشريط في أعلى الصفحة الخطوة التي أنتم فيها.

اختاروا موضوع شكايتكم. هذا الاختيار هو الذي يحدد الفريق الذي سيجيبكم.

اختاروا الحالة الأقرب إلى مشكلكم، مثلًا « الطلبية مسجّلة كمسلَّمة لكن الزبون لم يتوصل بها » أو « لم أتوصل بالأداء ». إذا لم تجدوا حالة مناسبة، اختاروا « مشكل آخر »: ستشرحون التفاصيل في الخطوة الأخيرة.

تحمل هذه الخطوة اسم ما تختارونه، مثلًا « الطلبيات المعنية ». ضعوا علامة على العناصر المعنية: طلبيات، عمليات جمع، طلبات إرجاع، أداءات، منتجات أو حركات مخزون، حسب السبب. يمكنكم اختيار عدة عناصر (إلى غاية 50) إذا كان لها نفس المشكل.

للعثور على عنصر، اكتبوا 3 أحرف على الأقل (الرمز، اسم الزبون، الهاتف، المدينة...) ثم اضغطوا على زر الإدخال (Entrée). لا تظهر إلا العناصر التي تناسب حالتُها السببَ المختار: إذا لم يظهر عنصر ما، تحققوا من الرمز أو ارجعوا إلى اختيار السبب.

اشرحوا المشكل في بضع جمل (20 حرفًا على الأقل): ما لاحظتموه، والتواريخ، والمعلومات المفيدة. كلما كان شرحكم دقيقًا، كان الرد أسرع.

أضيفوا عند الحاجة ملفات مرفقة: صور (JPG أو PNG أو WEBP) أو ملفات PDF، بحد أقصى 8 ميغابايت لكل ملف و5 ملفات على الأكثر.

اضغطوا على « إرسال الشكاية ».

تتوصلون برقم شكايتكم (يبدأ بـ RCL-) وبملخص لطلبكم. احتفظوا بهذا الرقم: يمكّنكم من العثور على ملفكم.

الشكاية بعد إرسالها لا تُعدَّل. لإضافة توضيح أو ملف، اكتبوا ببساطة في المحادثة.

توجد شكاية مفتوحة من قبل حول نفس الموضوع؟ ينبهكم Sendit إلى ذلك قبل الإرسال. أضيفوا رسالة إلى الملف الموجود بدل فتح ملف ثانٍ: هذا أسرع.

نفس مشكل شكاية أُغلقت مؤخرًا؟ يسألكم Sendit هل هي تكملة لها. أجيبوا بـ « نعم، هي تكملة لها »: يُربط الملفان وترى خدمة الزبناء السجل كاملًا.

في « شكاياتي »، تظهر حالة كل شكاية:

يمكنكم البحث عن شكاية برقمها، وتصفية الشكايات حسب الحالة، وترتيبها حسب آخر نشاط. اضغطوا على سطر لفتح الشكاية: تجدون فيها العناصر المعنية، وتقدم الملف، والمحادثة مع خدمة الزبناء.

تجري المحادثة كلها داخل الشكاية. اكتبوا رسالتكم في خانة « ردك »، وأرفقوا عند الحاجة صورًا أو ملفات PDF (5 ملفات على الأكثر)، ثم اضغطوا على « إرسال ». تظهر الرسائل الجديدة دون إعادة تحميل الصفحة.

نخبركم بكل مرحلة مهمة (تسجيل الشكاية، رد جديد، حل الشكاية) في فضائكم، وعبر البريد الإلكتروني وواتساب.

بعد كل رد من خدمة الزبناء، تنتقل الشكاية إلى « في انتظار ردك ». إذا لم تردوا، تتوصلون بتذكير بعد 24 ساعة، ثم بتذكير ثانٍ بعد 24 ساعة أخرى. وإذا لم تردوا خلال 72 ساعة من الرد، تُحل الشكاية تلقائيًا. يمكنكم مع ذلك إعادة فتحها خلال 72 ساعة إذا لم يُحل المشكل.

اقرؤوا رد خدمة الزبناء داخل الشكاية. لديكم بعد ذلك 72 ساعة من أجل:

بعد هذه المدة، تُغلق الشكاية وتصبح للقراءة فقط. إذا عاد المشكل، افتحوا شكاية جديدة: ستُربط بها الشكاية القديمة.

حُل مشكلكم في هذه الأثناء، أو فتحتم الشكاية عن طريق الخطأ؟ اضغطوا على « سحب الشكاية » واختاروا السبب. السحب نهائي: يصبح الملف للقراءة فقط ولا يمكن إعادة فتحه.

أحيانًا يفتح Sendit ملفًا على حسابكم، مثلًا ليطلب منكم تأكيد عنوان أو رقم هاتف. يظهر في « شكاياتي » مع عبارة « تبليغ من Sendit ». تردون عليه كما تردون على أي شكاية.

تبقى تذاكركم الجارية متاحة في « تذاكري » إلى غاية إغلاقها. لكل طلب جديد، استعملوا « شكاياتي ».

لبعض الطلبات زر خاص بها في فضائكم: تصل مباشرة إلى الفريق الذي يعالجها. إذا اخترتموها أثناء فتح شكاية، يبين لكم Sendit الخطوات ويفتح لكم الصفحة المناسبة.